Service Level Agreement (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los estándares de servicio que Linkoss se compromete a mantener para nuestros clientes.

1. Garantía de Disponibilidad

Linkoss garantiza los siguientes niveles de disponibilidad para servicios PaaS: • Servicios Críticos: 99.8% de uptime mensual • Servicios Estándar: 99.5% de uptime mensual • Mantenimiento programado: Notificación con 48 horas de anticipación

2. Soporte Técnico

Ofrecemos soporte técnico 24/7 con los siguientes tiempos de respuesta: • Incidentes Críticos (P1): 1 hora • Incidentes Altos (P2): 4 horas • Incidentes Medios (P3): 8 horas laborales • Incidentes Bajos (P4): 24 horas laborales Canales de soporte: Email, teléfono, portal web

3. Tiempos de Resolución

Objetivos de resolución de incidentes: • P1 (Crítico): 4 horas • P2 (Alto): 12 horas • P3 (Medio): 48 horas • P4 (Bajo): 5 días laborales Estos tiempos aplican desde la confirmación del incidente.

4. Respaldos y Recuperación

Políticas de respaldo: • Respaldos diarios automáticos • Retención de 30 días • Respaldos offsite en ubicación geográfica separada • RPO (Recovery Point Objective): 24 horas • RTO (Recovery Time Objective): 4 horas para servicios críticos

5. Seguridad y Cumplimiento

Compromisos de seguridad: • Encriptación de datos en tránsito y en reposo • Auditorías de seguridad trimestrales • Cumplimiento con estándares de la industria • Notificación de incidentes de seguridad en 24 horas • Contratos de confidencialidad (NDA) con todo el personal

6. Créditos por Incumplimiento

Si no cumplimos con los SLAs garantizados, usted es elegible para créditos de servicio: • 99.0% - 99.5% uptime: 10% de crédito mensual • 95.0% - 99.0% uptime: 25% de crédito mensual • Menos de 95% uptime: 50% de crédito mensual Los créditos deben solicitarse dentro de 30 días del mes afectado.

Este SLA es parte integral de nuestros contratos de servicio. Para más información o aclaraciones, contacte a support@linkoss.com